قواعد سلوك رضا العملاء

1. الغاية

تعكس هذه المدونة مدى التزامنا في أمنية تجاه عملائنا واستعدادنا لتقديم كافة أشكال الدعم النموذجي لهم لتحقيق مستوى عالٍ من الرضا.

ستساعدنا مدونة قواعد سلوك العميل في:

• نشر إجراءات خدمة العملاء الفعّالة.
• كسب ولاء العملاء والحفاظ عليها من خلال تقديم تجارب إيجابية وثرية.
• زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
• زيادة كفاءة الخدمة.
• تقليل الشكاوى والتعامل مع التكاليف المرتبطة بها.
• تحسين الامتثال للقوانين واللوائح المحلية.
• تحسين مستويات الخدمة وتعزيز الشفافية والمساءلة.

تم إعداد مدونة قواعد السلوك الخاصة بنا لرضا العملاء بالاستعانة بإدارة الجودة ISO 10001: 2018 - رضا العملاء - إرشادات لقواعد السلوك للمؤسسات.

2. النطاق

تنطبق قواعد سلوك رضا العملاء على جميع موظفي أمنية، وتستخدم كدليل عملي لتقديم أفضل خدمة للعملاء.

3. التعاريف:

• الشكوى:طلب يقدمه العميل لإبلاغ أمنية بأي مشكلة / موقف يتعلق بأي من خدماتها.
• أمنية: شركة اتصالات الهواتف المتنقلة وهي مساهمة خاصة مرخصة تقدم خدمات اتصالات عامة في الأردن، يشار إليها فيما بعد باسم الشركة.
• العميل: الشخص الطبيعي أو المعنوي، أو الشخص المفوض بالتوقيع الذي يبدي اهتماماً بخدمات أمنية وفقاً للشروط والسياسات المتعلقة بالخدمة أو الشخص الذي وقع عقداً مع أمنية للاستفادة من هذه الخدمة.
• الخدمة: أي خدمة اتصالات توفرها و/ أو ستوفرها أمنية وفقاً لأحكام الترخيص التي توفرها هيئة تنظيم الاتصالات بموجب أحكام قانون الاتصالات ولوائحه وتعليماته
• الموقع: موقع أمنية www.umniah.com.
• التطبيق: برنامج كمبيوتر مصمم للاستخدام على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية، بهدف تزويد عملاء أمنية بمعلومات الخدمة التي اشتركوا فيها.

4. التزامنا تجاه العملاء:

نحن ملتزمون بتقديم خدمات عالية الجودة وفق أعلى المستويات لعملائنا، بالاضافة إلى التزامنا الكامل بمعايير الجودة العالمية والمتطلبات المذكورة في شهادة الايزو 9001 و شهادات الايزو: 10001 و10002 و 45001 و 27001 و 22301

عند التعامل مع العملاء، نلتزم بما يلي:
• التصرف بطريقة عادلة ومعقولة ومسؤولة في جميع التعاملات مع العملاء.
• التأكد من أن جميع الخدمات والمنتجات تلبي المواصفات ذات الصلة بالقوانين واللوائح.
• عرض الطرق المثلى عند التعامل مع العملاء.
• تزويد العملاء بالتوجيه والمعلومات المتعلقة بخدماتهم وعروضهم.
• الاستجابة بفعالية لشكاوى العملاء واستخدام التعليقات لتحسين خدماتنا باستمرار..
• احترام السرية.

5. خدماتنا

• خدمة الخطوط المفوترة
• خدمة الخطوط مسبقة الدفع
• خدمة الدليل
• خدمة إيفو إنترنت 3G و 4G للاستخدام الشخصي
• خدمة الإنترنت الثابت للاستخدام المنزلي
• خدمة الفايبر
• خدمة تتبع المركبات UTRACK
• خدمة الأمان
• حزم الأعمال

6. حقوق العملاء

نحرص على أن يتم إبلاغ عملائنا في جميع نقاط البيع وبوضوح بجميع البنود والشروط المذكورة في عقودنا، حيث نقدم دائماً للعملاء نسخة من جميع الوثائق التعاقدية التي قاموا بتوقيعها. بالإضافة إلى ذلك، نحتفظ بقاعدة بيانات عن العملاء، ونلتزم بحمايتها قانونياً بما يتماشى مع القوانين والانظمة.

7. الاقتراحات والشكاوي:

يحق لعملاء أمنية تقديم شكوى عندما يواجهون أي مشكلة / قضية تتعلق بأي من خدمات أمنية أو إذا كان لديهم اقتراح (اقتراحات) تتعلق بتحسين الخدمات المقدمة وتطويرها. يمكن رفع هذه الشكوى/الاقتراح باستخدام الطرق التالية:

• مركز خدمة العملاء: عن طريق الاتصال بأحد وكلاء خدمة العملاء عن طريق الاتصال على (1333) أو على 0788001333 خارج الشبكة و / أو أي رقم يمكن أن تقوم الشركة بتطويره في المستقبل. يحق للعميل الاتصال بهيئة تنظيم قطاع الاتصالات عن طريق طلب الرقم (117000) مجاناً.
• معارض أمنية:من خلال زيارة أي من معارضنا أو وكلاءنا وتقديم / تعبئة نموذج شكوى أو اقتراح أو عن طريق الطلب من الموظف المتواجد في المعرض المساعدة في تقديمه / تعبئته بناءً على طبيعة الشكوى.
• ج‌. موقع أمنية الإلكتروني www.umniah.com
• تطبيق أمنية: متوفر على Google Play لنظامي التشغيل Android و IOS
•  أي طريقة أخرى يمكن تطويرها في المستقبل بواسطة أمنية.

8. إجراءات تقديم الشكاوى والتعامل معها:

ستتم معالجة جميع الشكاوى من خلال النموذج المعتمد الذي تم إعداده لهذا الغرض؛ تتلقى الشركة الشكاوى من خلال أي من الطرق السابقة المذكورة في البند (7) ومن خلال النظام الالكتروني سيقوم الموظف المسؤول بالتحقيق في الشكوى والعمل على حلها إذا كان ذلك ممكناً. في حالة عدم تمكن الموظف من حل المشكلة مباشرة، يجب عليه / عليها إرسالها إلى قسم الدعم الفني، الذي سيقوم بالتحقيق فيها والعمل على حلها وفقاً لإجراءات محددة مسبقاً.

سنقوم باتخاذ كافة الإجراءات المنطقية والمتوفرة تقنياً لحل أي من الشكاوى الواردة في النموذج والإجراء المتبع لهذا الغرض. في حالة عدم حل المشكلة / القضية من قبل أمنية أو إذا كان العميل غير راضٍ عن الاستجابة المقترحة، يحق للعميل العودة إلى هيئة تنظيم الاتصالات لحل أي نزاعات تتعلق بمستوى الخدمة و / أو عن أي خلاف أو نزاع يتعلق بأي من شروط وأحكام العقد، في حين سيتم استثناء واستبعاد أي نزاع يتعلق بأي قضية مالية أو أي مبلغ نقدي مستحق أو مستحق الدفع.

بالإضافة إلى ذلك، يحق للعميل الرجوع إلى المحاكم المتخصصة من أجل حل أي خلاف /نزاع.

يمكن للعميل تتبع حالة الشكوى التي قدمها بالإضافة إلى الفترة الزمنية المتوقعة لحلها عن طريق إدخال رقم الشكوى في صفحة My Umniah على صفحة شكاوى العملاء في موقع و/ أو تطبيق أمنية. يتم إرسال هذا الرقم من قبل أمنية إلى العميل عبر رسالة نصية قصيرة بمجرد الإبلاغ عن المشكلة باستخدام أي من طرق معالجة الشكاوى الموضحة أعلاه.

في حالة عدم قدرتنا على حل المشكلة، سيتم إبلاغ العميل إما بمكالمة هاتفية أو برسالة نصية قصيرة. سيتم توفير حل بديل للعميل يساوي نوع الخدمة ومدة الاشتراك والقيمة والسعة، وهو ما يعادل سعة اشتراك الخدمة التي اشتكى منها العميل والتي لا يمكن حلها، أو عن طريق الحصول على تعويض مناسب. وذلك بحسب الاجراءات الداخليه المعمول بها. تقوم شركة امنيه بعمل استبيانات دوريه لقياس رضا العملاء وللعمل على اخذ الاجراءات المناسبه من أجل تطوير وتحسين الخدمات المقدمة.