غاية
تعد مدونة قواعد السلوك الخاصة بإرضاء العملاء انعكاسًا لالتزام أمنية تجاه عملائنا واستعدادها لتقديم دعم نموذجي من أجل تحقيق مستوى عالٍ من إرضاء العملاء.
سيساعدنا وجود مدونة قواعد سلوك العملاء في:
- نشر عمليات خدمة العملاء الفعالة.
- بناء ولاء العملاء والحفاظ عليه من خلال تجارب خدمة العملاء الإيجابية.
- زيادة الاحتفاظ بالعملاء.
- زيادة كفاءة الخدمة.
- التقليل من معالجة الشكاوى والشكاوى المتعلقة بالتكاليف المرتبطة بها.
- تحسين الامتثال للقوانين واللوائح المحلية.
- تحسين الخدمة والمساءلة.
تم إعداد مدونة قواعد السلوك الخاصة برضا العملاء باستخدام ISO 10001: 2018 إدارة الجودة - رضا العملاء - إرشادات لقواعد السلوك للمؤسسات.
نِطَاق
تنطبق مدونة رضا العملاء على جميع موظفي أمنية وتستخدم كدليل عملي لتقديم أفضل خدمة عملاء.
تعريفات
- شكوى : طلب يقدمه العميل لإبلاغ أمنية بأي مشكلة / موقف متعلق بأي من خدماتها.
- Umniah Mobile Company: a private shareholding company licensed as a mobile telecom operator, that offers public telecommunication services in Jordan, hereunder referred to as the Company
- العميل / العملاء : الشخص العادي أو المعنوي أو المفوض بالتوقيع الذي يبدي اهتمامًا بخدمات أمنية وفقًا للشروط والسياسات المتعلقة بالخدمة أو الشخص الذي وقع عقدًا مع أمنية للاستفادة من تلك الخدمة. .
- الخدمة (الخدمات) : أي خدمة اتصالات تقدمها أمنية و / أو ستوفرها وفقًا لأحكام الترخيص التي تمنحها هيئة تنظيم الاتصالات بموجب قوانين قانون الاتصالات ولوائحه وتعليماته.
- الموقع الإلكتروني: موقع أمنية www.umniah.com
- التطبيق: برنامج مصمم للاستخدام على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية بهدف تزويد عملاء أمنية بمعلومات الخدمة التي اشتركوا فيها.
التزامنا تجاه العملاء
تلتزم أمنية بتقديم خدمات عالية الجودة وتقديم معايير عالية لخدمة العملاء ، بالإضافة إلى الالتزام الكامل بمعايير الجودة العالمية والمتطلبات المذكورة في ISO 9001، ISO 10001، ISO 10002، ISO 45001، ISO 27001، ISO 22301.
عند التعامل مع العملاء ، تلتزم أمنية بما يلي:
- التصرف بطريقة عادلة ومعقولة ومسؤولة في جميع التعاملات مع العملاء.
- تأكد من أن جميع الخدمات والمنتجات تفي بالمواصفات ذات الصلة بالقوانين واللوائح.
- أظهر المجاملة والعناية المثلى عند التعامل مع العملاء.
- تزويد العملاء بالإرشادات والمعلومات المتعلقة بخدماتهم وعروضهم.
- الاستجابة بفعالية لشكاوى العملاء واستخدام التعليقات لتحسين خدماتها باستمرار.
احترم السرية.
خدماتنا
- خدمة الخطوط المفوترة:
- خدمة الخطوط مسبقة الدفع
- خدمة الدليل
- خدمة الإنترنت EVO 3G و 4G للاستخدام الشخصي
- خدمة الإنترنت LTE الثابتة للاستخدام المنزلي
- خدمة أمنية للألياف الضوئية
- خدمة تتبع المركبات UTRACK
- خدمة الأمن USECURE
- حزم الأعمال.
حقوق العميل
نهدف إلى التأكد من أن البنود والشروط المذكورة في عقودنا يتم إبلاغها بوضوح لعملائنا في جميع نقاط البيع. نوفر دائمًا للعملاء نسخة من جميع المستندات التعاقدية التي وقعوا عليها وقت البيع. بالإضافة إلى ذلك ، نحتفظ بقاعدة بيانات لمعلومات العملاء ، ونلتزم بجميع جوانب قانون حماية البيانات.
الاقتراحات والشكاوي
يحق لعملاء أمنية تقديم شكوى عندما يواجهون أي مشكلة / مشكلة تتعلق بأي من خدمات أمنية أو إذا كان لديهم اقتراح (اقتراحات) يتعلق بتحسين وتطوير الخدمات المقدمة. يمكن رفع هذه الشكوى / الاقتراح باستخدام الطرق التالية:
- مركز خدمة العملاء: عن طريق الاتصال بأحد وكلاء خدمة العملاء عن طريق الاتصال بالرقم (1333) On-net و 0788001333)) خارج الشبكة و / أو أي رقم يمكن تطويره في المستقبل من قبل الشركة. يحق للعميل الاتصال بهيئة تنظيم الاتصالات عن طريق الاتصال بالرقم (117000) مجانًا.
- محلات أمنية للبيع بالتجزئة: من خلال زيارة أي من متاجرنا أو فروعنا وتقديم / تعبئة نموذج شكوى أو نموذج اقتراح أو عن طريق مطالبة ممثل المتجر المعني بالمساعدة في تقديمها / ملئها بناءً على طبيعة الشكوى.
- موقع أمنية www.umniah.com.
- تطبيق أمنية: متوفر على Google Play لنظامي Android و IOS.
- أي طريقة أخرى يمكن أن تطورها أمنية في المستقبل.
إجراءات تقديم الشكاوى والتعامل معها
ستتم معالجة جميع الشكاوى من خلال النموذج المعتمد المعد لهذا الغرض ؛ تستقبل الشركة الشكاوى من خلال أي من الطرق المذكورة سابقاً في البند (7). سيقوم وكيل مركز الاتصال و / أو ممثل المتجر بالتحقيق في الشكوى والعمل على حلها إذا كان ذلك ممكنًا. في حالة عدم تمكن الموظف من حل المشكلة بشكل مباشر يقوم بإرسالها إلى قسم الدعم الفني الذي سيتولى التحقيق في الشكوى والعمل على حلها وفق إجراءات محددة سلفًا.
ستتخذ أمنية الإجراءات المعقولة والمتاحة تقنيًا لحل أي من الشكاوى الواردة ضمن النموذج والإجراءات المؤكدة لهذا الغرض. في حالة عدم حل المشكلة / القضية من قبل أمنية أو إذا كان العميل غير راضٍ عن الرد المقترح ، إذن ؛ يحق للعميل الرجوع إلى لجنة تنظيم الاتصالات ، لحل أي نزاعات تتعلق بمستوى الخدمة و / أو أي خلاف أو تعارض يتعلق بأي من شروط وأحكام عقد الاشتراك ، باستثناء أي تعارض ، التي تتعلق بأي مسألة مالية أو أي مبالغ نقدية مستحقة أو مستحقة الدفع ، سيتم استبعادها.
بالإضافة إلى ذلك ، يحق للعميل الرجوع إلى المحاكم المتخصصة لحل أي خلاف / نزاع.
يجب أن يكون العميل قادراً على معرفة حالة الشكوى المقدمة بالإضافة إلى الفترة الزمنية المتوقعة لحل المشكلة من خلال إدخال رقم الشكوى في مكانه الصحيح في موقع أمنية أو تطبيق أمنية ، ويتم إرسال هذا الرقم عن طريق أمنية عبر رسالة نصية قصيرة. إلى العميل بمجرد الإبلاغ عن المشكلة باستخدام أي من الطرق السابقة.
في حالة عدم تمكننا من حل المشكلة ، سيتم إبلاغ العميل إما بمكالمة هاتفية أو رسالة نصية قصيرة. سيتم توفير حل بديل للعميل يساوي نوع الخدمة ، ومدة الاشتراك ، والقيمة ، والسعة ، والتي تساوي سعة اشتراك الخدمة التي اشتكى العميل من عدم إمكانية حلها ، أو من خلال تلقي التعويض المناسب.